Jakarta, MEMANGGIL.CO - Gojek akhirnya mengambil tindakan tegas terhadap seorang mitra pengemudi GoCar yang videonya viral setelah terlibat cekcok dengan penumpang. Hasil investigasi perusahaan berujung pada keputusan Putus Mitra (PM) terhadap pengemudi tersebut.
Kasus ini bermula dari pengalaman seorang penumpang bernama Desy saat menggunakan layanan GoCar MURAAAH. Cerita yang kemudian diunggah melalui media sosial itu menjadi perhatian setelah memperlihatkan persoalan komunikasi antara penumpang dan pengemudi.
Gojek menyatakan tindakan pengemudi tersebut tidak sesuai dengan standar pelayanan perusahaan.
“Tidak sesuai dengan standar pelayanan Gojek,” tulis Gojek dalam tanggapannya, dikutip Selasa (15/9/2026).
Perusahaan kemudian memastikan sanksi telah diberikan.
“Putus Mitra (PM),” demikian keputusan Gojek terhadap pengemudi tersebut.
Persoalan sebenarnya bermula sebelum perjalanan berlangsung.
Desy mengaku terlebih dahulu menghubungi pengemudi melalui telepon untuk memastikan apakah pesanannya benar-benar akan diambil. Menurutnya, respons yang diterima saat komunikasi awal justru membuat situasi mulai tidak nyaman.
“Saya cuma bilang, ya kan, saya cuma konfirmasi aja,” ujar Desy.
Pengemudi saat itu disebut sedang menuju lokasi penjemputan. Namun, setelah kendaraan tiba di sekitar lokasi, Desy mengaku posisi mobil tidak tepat berada di titik penjemputan.
Ia kemudian berusaha menghubungi pengemudi. Karena tidak mendapat respons seperti yang diharapkan, Desy akhirnya mendatangi kendaraan yang diyakininya sebagai mobil yang menerima pesanannya.
Setelah masuk ke mobil, persoalan justru berkembang menjadi perdebatan.
Desy mengaku pengemudi mempertanyakan alasan dirinya sebelumnya menelepon untuk memastikan pesanan diambil. Menurut penuturan Desy, pengemudi menganggap pertanyaan tersebut tidak pantas.
“Saya enggak suka ya mbaknya nanya,” kata Desy, menirukan ucapan pengemudi.
Menurut Desy, dirinya tidak bermaksud mempermasalahkan pengemudi. Ia hanya ingin memastikan perjalanan karena sebelumnya belum memperoleh kepastian.
Namun, percakapan tersebut kemudian semakin panas.
Persoalan bahkan menyentuh layanan GoCar MURAAAH yang digunakan Desy. Ia mengaku disebut ribet dan kemudian diminta untuk membatalkan perjalanan.
Masalahnya, pembatalan dari sisi penumpang disebut tidak lagi dapat dilakukan karena pesanan sudah diambil oleh pengemudi.
“Dari saya enggak bisa cancel,” ujar Desy.
Ia kemudian meminta pengemudi membatalkan pesanan dari sistem apabila memang perjalanan tidak ingin dilanjutkan.
Desy mengatakan situasi selanjutnya semakin tidak kondusif. Ia mengaku diminta turun dari kendaraan dan mendengar perkataan kasar dari pengemudi.
Dalam rekaman yang dibagikan di media sosial, terdengar pula percakapan bernada keras antara kedua pihak.
Desy akhirnya memilih turun bersama temannya.
Keputusan tersebut diambil karena situasi di dalam kendaraan dinilai sudah tidak nyaman. Setelah turun, temannya sempat merekam nomor kendaraan yang digunakan pengemudi.
Desy kemudian melaporkan kejadian tersebut kepada Gojek.
Ia tidak hanya meminta perusahaan mengambil tindakan terhadap pengemudi. Desy juga menyoroti persoalan yang menurutnya lebih besar, yakni sistem tarif pada layanan transportasi online dengan harga lebih murah.
Menurut Desy, persoalan tarif tidak semestinya hanya dilihat dari sisi pengemudi.
“Juga merugikan saya sebagai customer,” katanya.
Ia menilai sistem tarif yang dianggap tidak ideal dapat memicu persoalan antara pengemudi dan pelanggan.
Karena itu, Desy meminta platform transportasi online melakukan evaluasi terhadap sistem tarif, terutama layanan dengan skema harga hemat.
“Saya pengen banget semua aplikasi ojek online,” ujarnya.
Menurut dia, fitur tarif murah semestinya tidak membuat hubungan antara pengemudi dan penumpang menjadi buruk. Pelanggan tetap membutuhkan pelayanan yang aman dan nyaman, sementara pengemudi juga harus memperoleh penghasilan yang layak.
Desy bahkan menegaskan bahwa tarif murah bukan berarti dirinya tidak menghargai pengemudi.
Ia mengaku tetap bersedia memberikan tip apabila mendapatkan pelayanan yang baik.
Di sisi lain, Gojek menyatakan insiden tersebut bukan gambaran layanan yang diharapkan perusahaan.
Gojek juga menegaskan bahwa kejadian tersebut tidak mencerminkan standar pelayanan yang diterapkan pada GoCar MURAAAH maupun layanan Gojek lainnya.
Perusahaan menyebut laporan Desy menjadi bahan evaluasi untuk memperkuat edukasi kepada para mitra pengemudi.
Fokusnya antara lain mengenai standar pelayanan dan pentingnya memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan.
Gojek juga menyampaikan apresiasi kepada Desy karena telah menyampaikan pengalamannya secara terbuka.
“Terima kasih sudah menyampaikan pengalaman,” tulis Gojek.
Kasus tersebut kini berakhir dengan keputusan pemutusan kemitraan terhadap pengemudi yang bersangkutan.
Namun, persoalan yang diangkat Desy masih menyisakan perdebatan lebih luas mengenai layanan transportasi online. Ketika platform menghadirkan pilihan tarif murah, bagaimana memastikan harga tersebut tetap memberikan ruang bagi pengemudi sekaligus menjamin pelanggan memperoleh pelayanan yang layak?
Pertanyaan itu menjadi penting karena layanan transportasi online mempertemukan dua kepentingan sekaligus: pengemudi yang mencari penghasilan dan penumpang yang membutuhkan perjalanan dengan harga terjangkau.
Kasus GoCar ini menunjukkan bagaimana persoalan yang awalnya hanya bermula dari komunikasi soal titik penjemputan dapat berkembang menjadi konflik, viral di media sosial, hingga berujung pada pemutusan kemitraan.
Bagi Gojek, keputusan tersebut menjadi penegasan bahwa perilaku mitra tetap berada dalam pengawasan standar pelayanan perusahaan.
Sementara bagi pelanggan, kasus ini menjadi pengingat bahwa pengalaman buruk dalam layanan transportasi online dapat dengan cepat menjadi perhatian publik ketika terekam dan tersebar di media sosial.
